SPMI Mikroskil: PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN

PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN

1. TUJUAN

Menjelaskan secara sistematis proses penanganan keluhan pelanggan.

2. RUANG LINGKUP

Prosedur ini menguraikan proses penangan keluhan yang dimulai dari penerimaan keluhan dan saran, pencatatan keluhan dan saran, sampai kepada tindaklanjut keluhan dan saran.

3.1. Kasubbag Penjaminan Mutu internal: menerima, mencatat, memverifikasi, serta merekap dan melaporkan hasil verifikasi terhadap keluhan dan saran yang masuk.
3.2. Kepala Bagian Penjaminan Mutu: mengkaji kembali keluhan dan saran sebelum dikirimkan ke unit kerja terkait.
3.3. Unit Kerja : menindaklanjuti keluhan yang diterima.

4. DEFINISI

Keluhan adalah masukan atau kritikan yang disampaikan karena faktor ketidakpuasan pelanggan terhadap layanan yang diberikan.

5. REFERENSI

5.1. Manual Mutu

5. URAIAN PROSEDUR

Terlampir

6. CATATAN MUTU

7.1. FM-MUTU-02-01 : Form Keluhan dan Saran Harian
7.2. FM-MUTU-02-02 : Daftar Keluhan dan Saran Harian
7.3. FM-MUTU-02-03 : Daftar Keluhan dan Saran Semesteran dalam PBM
7.4. FM-MUTU-02-04 : Berita Acara Pelaporan Penanganan Keluhan
7.5. FM-MUTU-02-05 : Daftar Keluhan dan Saran Layanan Manajemen
7.6. Email
7.7. Kuesioner Pengukuran terhadap PBM

Untuk lebih lengkapnya tentang prosedur ini dapat didownload disini